Am intrat asta-vara intr-un Cash&carry cu intentia sa cumpar scaune pentru gradina. Un model expus mi-a atras atentia. M-am asezat pe el si – surpriza! – se misca din toate incheieturile. Obiectul imi placea prea mult ca sa renunt imediat. L-am studiat mai indeaproape si am constatat ca, de fapt, suruburile de asamblare nu fusesera stranse suficient. Ba unele chiar lipseau. Am cumparat, totusi, un set pentru ca sa-mi dau seama mai tarziu ca, dupa un montaj cu simt de raspundere, scaunele s-au dovedit a fi foarte solide.
Felul in care tratezi momentul incercarii unui produs este o arma de marketing. Este acel punct in care clientul ia sau nu decizia de achizitie. Guerrilla Marketing defineste marketing-ul drept fiecare contact pe care orice parte a companiei il are cu publicul, cu lumea exterioara. Un asistent de vanzari care asambleaza cu superficialitate un scaun de gradina este un dezastru pentru marketing. La fel un receptor desincronizat care ofera o imagine de proasta calitate unui perete intreg de televizoare. Sau o bicicleta expusa careia i-a cazut lantul. Nu ti se intampla sa intalnesti astfel de situatii? Cu ce pareri ramai legat de produsul respectiv?
Folosesti cele mai frumoase cuvinte in procesul de vanzare. Dai clientului intreaga atentie in mission statement-ul companiei. Elaborezi oferte speciale care il lasa cu gura cascata. Dar daca nu dai si dovada ca iti pasa de el, n-ai reusit sa faci mare lucru. A-ti pasa de client nu e acelasi lucru cu a-i acorda toata atentia. Tocmai aici e diferenta.
Marketerii de guerrilla au cateva metode prin care dovedesc clientului ca sunt interesati cu adevarat ca el sa aiba parte de beneficiul promis odata cu achizitionarea produsului sau serviciului lor.
Ei elaboreaza instrumente precise de masurare a satisfactiei consumatorului si rasplatesc pe acei angajati care se dovedesc activi in acest proces. Acest lucru se intampla la toate nivelurile in cadrul companiei, dar mai ales acolo unde contactul este direct.
Ei pun multe intrebari clientului si apoi asculta cu atentie raspunsurile, pentru a intelege exact natura problemei. Dupa care se straduiesc sa-i ofere solutia potrivita, nu solutia care le-ar conveni cel mai mult lor, vanzatorilor.
Ei construiesc atat o relatie de afaceri cu clientul, cat si una personala, umana. Ii fac favoruri. Il educa. Ii fac cadouri. Sau il trateaza preferential.
Ei stiu ca un client are nevoi si asteptari. Primele trebuie satisfacute, ultimele trebuie depasite.
Ei sunt la curent cu noutatile si cu tendintele. McDonald’s are, printre altele, urmatoarea valoare declarata: “Punem experienta cu clientii in centrul a tot ceea ce facem.”
Ei schimba in permanenta informatii cu oamenii din prima linie. Si actioneaza in consecinta. Pentru exemplul dat, daca un asistent de vanzari are nevoie de mai mult timp pentru asamblarea si expunerea produselor, ei il acorda.
Ei stiu ca ceea ce clientul apreciaza cel mai mult sunt atentia, increderea, promptitudinea si competenta.
Ei sunt intelepti atunci cand au de-a face cu clienti care se plang. Intai le rezolva problema complet, apoi analizeaza si solutioneaza cauza interna. Studiile arata ca pentru fiecare client care se plange despre ceva exista alti 24 de nemultumiti pe care nu-i auzi. Dar reactia lor poate avea consecinte devastatoare in mersul afacerii. Trebuie sa fii in permanenta alert din acest punct de vedere.
Iar la finalizarea tranzactiei, ei vin cu o arma de Guerrilla Marketing care se numeste “valoarea acordata suplimentar”. Despre ce e vorba? Iata un exemplu. Am cumparat la un moment dat o bicicleta pentru fetita mea, de la un magazin specializat, al carui proprietar s-a dovedit a fi extrem de pasionat de ceea ce face. E adevarat ca pretul bicicletei era relativ mare, dar calitatea era pe masura. Iar dupa ce am decis tranzactia, s-a lucrat la “fine tuning” mai mult de jumatate de ora: s-au reglat franele, s-a intins lantul, s-a verificat, potrivit si strans tot ceea ce trebuia. Dupa ce am platit, in momentul in care ieseam cu bicicleta pe usa, omul imi spune: “Stati asa!” Se duce in spatele magazinului si vine inapoi cu o tija subtire, lunga de 2 metri, in varful careia se afla un stegulet viu colorat. “Luati-l si pe acesta – se monteaza simplu, pe bicicleta, in spate. E pentru siguranta copilului, sa fie vazut de soferi: atrage atentia si se vede bine de la distanta.”
Evident ca de atunci recomand tuturor cunoscutilor magazinul de biciclete a lui Bebe. Un om care a inteles ce inseamna Guerrilla Marketing. Si a dovedit ca-i pasa.
