Vorbim despre marketing și vânzări, deci despre comerț, așa că să ne aplecăm puțin asupra experților în domeniu, și anume … grecii.
La ei, orice tavernă va servi la finalul mesei, ”din partea casei”, un desert sau o băutură digestivă. În supermarket, atunci când cumperi de sume mai mari, primești la final un cadou – o sticlă cu vin sau o cutie cu bomboane. Într-o experiență proprie, atunci când am predat velierul cu care ne-am făcut vacanța printre insule, într-unul din anii trecuți, reprezentanții companiei ne-au spus că mai putem sta o noapte pe barcă, gratuit, întrucât următorii beneficiari veneau abia peste două zile.
Pentru fiecare situație de acest fel, chiar dacă nu întotdeauna lucrurile s-au ridicat la nivelul dorit, un gest plăcut făcut la final a ridicat mult percepția de ansamblu asupra calității experienței. Și există o explicație pentru acest fenomen.
Mai multe cercetări realizate la începutul anilor ’90 au remarcat faptul că fiecare dintre noi are două euri – să le spunem eul experiențial și eul narativ. Eul experiențial este cel care trăiește și simte, conștient, clipă de clipă, situațiile prin care treci. Eul narativ este cel care ”indexează” aceste experiențe: rememorează, spune povești, face planuri. El controlează, de fapt, deciziile unui om, pentru că acesta face alegeri pe baza informațiilor, poveștilor, concluziilor și amintirilor pe care le are datorită eului narativ.
Un rezultat important al respectivelor experimente este faptul că un om stabilește doar prin intermediul eului narativ valoarea de ansamblu a unei experiențe prin care trece. Iar valoarea de ansamblu este stabilită, de fapt, printr-o medie între momentul de vârf din timpul experienței și momentul ei final. Astfel se explică faptul că, dacă la plecarea de la restaurant primești un desert din partea casei, experiența per ansamblu pe care ai avut-o îți pare mai plăcută, chiar dacă poate nu toate felurile servite au fost savuroase, sau nota a fost mai pipărată decât te-ai așteptat. De aceea, desertul suplimentar vine, întotdeauna, după primirea notei…
Această descoperire are aplicabilitate în marketing și vânzări. Iată câteva idei în acest sens:
Atunci când faci o prezentare de produse sau servicii, încheie cu cel mai atractiv sau cel mai accesibil ca preț. Chiar dacă publicul țintă consideră că nu are nevoie de toate produsele, sau că prețurile sunt ridicate, impresia de ansamblu va veni făcând media între părerea generală și percepția asupra ultimului produs prezentat.
Fă un cadou la finalul unei prezentări. O mostră, o degustare, un produs gratuit, un material promoțional personalizat, toate se constituie într-o amintire plăcută, cu influență pozitivă asupra impresiei de ansamblu.
Dacă faci un sampling, păstrează pentru final cel mai bun produs. Poate fi vorba de gust, de miros, de influența asupra sănătății sau aspectului fizic, important este să-ți adaptezi prezentarea la public și să îi oferi, la sfârșit, ceea ce consideri că l-ar impresiona cel mai mult. Pentru că starea emoțională influențează decizia de achiziție.
Când ții un discurs, încheie în forță. Păstrează pentru final argumentul care știi că a dat cele mai bune rezultate sau o glumă cu învățăminte și impact bun. Oamenii vor rămâne cu o impresie generală superioară mediei, iar ultima informație transmisă este și cea care rămâne întipărită în memoria ascultătorilor.
Evaluează corect lucrurile care se întâmplă în jurul tău. Astfel, dacă vrei să-ți faci o opinie cu adevărat obiectivă asupra unei experiențe prin care ai trecut, încearcă să o rememorezi făcând abstracție de finalul ei.
Atunci când postezi în Social Media sau scrii un articol de blog, lasă pentru final informația cea mai importantă, cea cu care vrei să rămână în minte cititorii. Care este ea, în cazul de față? Că în lumea afacerilor, cea a marketingului și a vânzărilor, cunoștințe și abilități precum cele prezentate mai sus contează mai mult decât am crede la prima vedere. Și că, pentru a-ți dezvolta o afacere sau o carieră de succes, e important să le cunoști, să le stăpânești și, mai ales, să le pui în practică.
Iar dacă vrei ca impresia de ansamblu asupra lui 2020 să nu rămână una mai puțin plăcută, încheie-l în forță. Cu sănătate și viață trăită din plin!
La mulți ani!
